В последнее время стало очень модным слово «фасилитатор» — настолько, что вышло за пределы бизнес-среды и попало на территорию тех, кто только выяснил, зачем нужны психологи и медиаторы. Что это за специалист? Как он работает? Какой результат дает? Разбираемся с экспертом.
Кто такой фасилитатор простыми словами
Слово «фасилитатор» происходит от английского глагола facilitate — облегчать, упрощать что-либо. Так называют специалиста, который владеет навыками эффективной коммуникации и управляет групповыми обсуждениями с помощью набора техник, методик и практик.
Чаще всего фасилитационный формат используется в бизнесе, когда нужно провести хорошо структурированное собрание, а его участников провести через определенный процесс к результату. Например, когда команде нужно сформулировать миссии компании, сформировать стратегию, просчитать тренды, продумать антикризисную программу или программу организационных изменений. Или когда в компании есть конфликт между членами команды или отдельными подразделениями и требуется командная сессия.
Такой сторонний специалист становится важной фигурой для решения вопросов: он со стороны, не зашорен, как другие участники процесса, может дать свежий взгляд, владеет нужными инструментами.
По сути, фасилитатор — это нейтральный ведущий, который организует процесс общения так, чтобы группа или отдельные люди могли найти общий язык, эффективно обсудить проблемы и принять решение
«Но ведь подобных специалистов много и они называются по-другому», — часто говорят, когда слышат про фасилитацию. Фасилитация действительно является базой для медиации и опирается на коучинг и психологию. Однако она не ставит своей задачей мотивировать на достижения, как это работает в коучинге. Не ищет проблемы в детстве, как психология. Не указывает, как решать проблему, и не раздает указания, как в руководстве бизнес-процессами. Ключевая роль фасилитатора — создать структуру для диалога, помочь участникам услышать друг друга и прийти к взаимовыгодному результату.
Получается, такой специалист нужен только для работы с бизнесом? Не только. Но чтобы определить, где могут пригодиться знания и инструменты фасилитатора, важно понять принцип его работы.
Как работает фасилитатор
Этап 1. Определение цели встречи и снятие ожидания у сторон
Цель — это понятное «хочу» сторон, которое часто смешивается с ожиданиями («хорошо бы, чтоб было так…» — а это обычно фантазия). Задача фасилитатора — заземлить запросы и собрать их в формат конечного результата, который откликается всем участникам процесса. Максимально четкий запрос повышает эффективность процесса и результата.
Этап 2. Анализ ситуации, сбор информации и мнений
На этом этапе фасилитатор запускает процесс актуализации темы у участников через исследование контекста. Это можно сделать, например, с помощью инструмента «Трейлер» .Тут главное правильно сформулировать вопрос, который поможет участникам ясно увидеть проблему и включит желание ее решать.
Если мы разбираем конфликт между руководителями подразделений, то можно нарисовать шкалу от 1 до 10 с вопросом: «Насколько ваша коммуникация эффективна?» И потом спросить: «Насколько лично ты вкладываешься в то, чтобы коммуникация была эффективна?» Тут у участников происходит встреча с реальностью и начинаются первые инсайты. Например, я думаю, что коммуникация неэффективна — и ставлю двоечку, но сам вкладываюсь на восемь. Так ведь не бывает. И тогда включенность участников в поиск причин конфликта становится в разы больше, так как они сами начинают видеть зазор в реальности.
Этап 3. Генерация идей и поиск решений
Здесь участникам важно самим начать искать решения. Для этого тоже есть разные инструменты, например «Мозговой штурм» или «Мерседес», когда в контексте нагенерированных идей участники выделяют барьеры в привязке к каждой конкретной идее. А потом сами ищут способы снизить влияние этих барьеров на результат и возможные риски.
Этап 4. Приоритизация и отбор идей
Когда идеи сгенерированы, необходимо ранжировать их по важности для составления дальнейшего плана действий.
Этап 5. Составление плана первоочередных действий
На этом этапе составляется дорожная карта с четкой структурой пошаговых действий, направленных на достижение результата. Фасилитатор организует весь этот процесс, помогает снять напряжение, переводит коммуникацию в нейтральное русло и задает правильные вопросы. К примеру, вместо «Почему ты так себя ведешь?» (который вызывает защитную реакцию) спрашивает «Что для тебя важно в этой ситуации?» (побуждает к диалогу).
Кому нужен фасилитатор
- Бизнес-партнерам — когда есть конфликт, недопонимание и эмоции мешают общению (вместо разговора — крики или молчание). Фасилитатор поможет провентилировать эмоции, подсветит истинные интересы и позиции партнеров, сонастроит на долгосрочную цель.
- Учебным заведениям — когда учителя и ученики (или родители) не могут найти общий язык. Пример: школа хочет ввести новые правила, но родители против. Нужно принять решение, учитывающее мнение всех (без давления большинства).
- Семьям (особенно с подростками) — когда присутствуют постоянные ссоры, непонимание, общение в формате «диалог глухих», то есть когда диалог заходит в тупик. Пример: родители хотят контроля, подросток — свободы. Фасилитатор поможет договориться о границах без скандалов.
Кейс из практики
Семья, состоящая из папы, мамы и сына 15 лет. Ребенок в последнее время не хочет учиться, хочет только играть в гаджеты и чтобы все от него отстали. Налицо эмоциональные срывы и агрессия со стороны подростка: он грубит, хлопает дверьми, не идет на контакт. Пожалуй, такие признаки можно встретить в каждой второй, если не в каждой первой семье, где есть подросток.
Чем тут может помочь фасилитатор:
- Объяснить родителям, как реагировать на эмоции подростка без эскалации конфликта. Это просто этап, и он свойственен почти всем подросткам — родители забыли, что когда-то сами такими были. Это этап гормонального всплеска, подготовки к сепарации, встречи со своими желаниями и поиском себя.
- Помочь ребенку выразить чувства словами, а не агрессией. У подростков много эмоций в этот период, и если нет возможности прожить их в семье, если родители холодные, то они копятся, а потом проявляются эскалацией конфликтов.
- Проявить истинные позиции, потребности и интересы сторон. Найти желание подростка и дать его потребностям место — одна из важнейших задач этого периода, тогда как родителям кажется, что все дело в оценках.
- Напомнить о долгосрочной цели и сонастроиться с ней. Часто про нее забывают или не знают совсем. Если цель — это хорошие отношения в семье, где царит взаимопонимание и поддержка, то тогда постоянные конфликты точно ей не соответствуют.
- Научить семью техникам «Я-высказываний» («Я переживаю, когда ты кричишь») вместо обвинений («Ты себя ужасно ведешь!»).
Автор: Екатерина Казакова, психолог
