Сегодня, если оглянуться назад, колоссальный успех Джеффа Безоса кажется почти неизбежным. Основатель и генеральный директор Amazon неустанно стремился построить самое могущественное и клиентоориентированное предприятие в современной истории. Кстати, изначально он даже собирался назвать свою компанию Relentless.com (в переводе с английского — «неустанный»).
И всё же упорство вовсе не обязательно ведет к успеху (по крайней мере, в первые годы). Но как только Amazon стала соответствовать видению Безоса, она превратилась в выдающуюся компанию, которая изменила жизнь многих людей. Безос оставляет свою должность гендиректора в статусе одного из самых значимых бизнес-лидеров своего поколения. Ему удалось поднять рыночную стоимость компании с нуля почти до $1,7 трлн. Попутно человек, создавший «магазин, где продается всё», преподал нам несколько важных уроков в области бизнеса, инноваций и обслуживания клиентов. Вот 11 вещей, которым каждому предпринимателю стоит поучиться у Джеффа Безоса.
1. Используйте систему минимизации сожалений
Когда Безосу впервые пришла в голову мысль переехать с одного конца страны на другой и открыть там книжный онлайн-магазин, он воспользовался мысленным упражнением, которое сам же назвал «системой минимизации сожалений». Его суть в том, что нужно представить себя 80-летним и оглянуться на прожитую жизнь. Безос объясняет: «Я хотел свести к минимуму количество своих сожалений. И я знал, что в 80 лет не стану жалеть о том, что попробовал это сделать. Я не собирался жалеть о своей попытке воспользоваться возможностями интернета, которому я прочил большое будущее».
2. Найдите подходящую возможность
Изначально Безос планировал создать интернет-бизнес, а не книжный магазин. Еще работая в нью-йоркской инвестиционной фирме D.E. Shaw, он услышал, что использование интернета растет ежегодно на 2300%. На самом деле эта цифра была в корне неверной. Интернет рос в 2,3 тыс. раз, то есть в реальности рост составлял 230 тыс. процентов. Но даже ошибочные подсчеты сработали.
Безос не был большим фанатом книг, но они показались ему подходящим товаром для использования взрывного роста интернета. Когда Amazon запустился в 1994 году, каталог печатных книг был практически бесконечным и насчитывал более 3 млн наименований. Это был бизнес с «длинным хвостом», хорошо подходящий для электронной торговли. Доставка книг также была относительно простой и не слишком дорогой. Первоначальная задумка была вполне разумной.
3. Будьте одержимы клиентами
Многие компании полностью ориентируются на клиента. Безос буквально жил этой философией. «Секретный ингредиент Amazon заключается в нескольких принципах компании. И самый главный из них — обсессивно-компульсивный фокус на клиенте», — рассказал Безос в 2018 году в интервью Дэвиду Рубенштейну во время вашингтонского форума The Economic Club.
Он не говорил о хорошем сервисе. Речь шла скорее о создании компании, без которой люди не могли бы жить. «С самого начала мы фокусировались на том, чтобы предложить клиентам убедительные преимущества», — написал глава Amazon в письме к акционерам компании в 1997 году.
Убедительные — значит ясные. Например, часто упоминают о том, что Безос настойчиво требовал от своей команды писать для каждого нового продукта шестистраничную памятку и образец пресс-релиза. «В Amazon мы не делаем презентации в PowerPoint, — однажды написал Безос. — Вместо этого мы пишем памятки на шести страницах с повествовательной структурой. Мы читаем их в начале каждой встречи в своего рода „учебной аудитории“».
Безос уверен, что с помощью повествовательного формата лучше проясняется стратегия. Кроме того, написание пресс-релиза в самом начале вынуждает команду взглянуть на новый продукт глазами покупателя.
4. Ваши преимущества для клиентов должны превышать все затраты
В начале эры онлайн-магазинов заказ через интернет был ужасным испытанием как для продавцов, так и для покупателей. Только около трети домохозяйств имели компьютеры, и большой скоростью они не отличались. У еще меньшего числа был доступ в интернет, а сайты были сделаны из рук вон плохо.
Убедить кого-то сесть за компьютер, чтобы выйти в интернет и совершить покупку, было практически нереальной задачей. Для этого нужно было предложить клиенту достаточные преимущества: низкую стоимость товаров, безграничный ассортимент и безупречное обслуживание. В противном случае покупатели просто отправились бы в обычный магазин.
Даже когда доступ к интернету стал проще, оставался актуальным вопрос: ваш сайт каким-либо осязаемым образом облегчает или улучшает жизнь клиентов? Если да, скорее всего, у вас будут покупать. Так было и в случае с Amazon.
5. Бойтесь клиентов, а не конкурентов
«Не бойтесь конкурентов — это не они приносят вам деньги, — однажды сказал Безос своей команде. — Бойтесь клиентов, потому что деньги находятся у них». Другими словами, сфокусируйтесь на том, что действительно важно.
6. Сосредоточьтесь на долгосрочной перспективе
В 1997 году Amazon все еще была относительно небольшой компанией — она обслужила около 1,5 млн клиентов. Письмо Безоса акционерам в том же году стало сигналом для Уолл-стрит, что его не волнуют квартальные доходы. Компания демонстрировала этот подход в течение многих лет.
«Мы считаем, что фундаментальным показателем нашего успеха будет акционерная стоимость, которую мы создаем в долгосрочной перспективе, — написал Безос. — Эта ценность будет прямым результатом нашей способности расширить и укрепить свою текущую лидерскую позицию на рынке».
Prime — отличный пример долгосрочной стратегии. Когда этот сервис был запущен в 2005 году, он стоил $79 в год и предлагал бесплатную двухдневную доставку. Позже Безос напишет: «Мы хотим, чтобы Prime был настолько выгодным, что неучастие в нем казалось бы вам безответственным шагом».
Обслуживание подписчиков сервиса, плативших относительно скромную цену, было затратным. Те, кто покупал подписку на Prime, обычно становились постоянными покупателями и заказывали много товаров. А значит, расходы компании на доставку могли быстро превысить стоимость подписки. В этом и был смысл затеи. Рост продаж, даже если в краткосрочной перспективе он был сопряжен с потерей денег, создавал задел на будущее. И эта стратегия оправдалась. В течение долгого времени Amazon реинвестировала полученные средства обратно в бизнес, отдавая предпочтение росту, а не прибыли. Этим часто были недовольны на Уолл-стрит. Однако Безоса это нисколько не волновало.
7. Раскрутите маховик
Книги были только началом. Чтобы привлечь больше клиентов, Безос планировал расширить перечень товаров, продававшихся по низким ценам и с отличным обслуживанием. По его замыслу, увеличение количества клиентов должно было привлечь на платформу сторонних продавцов, что расширило бы ассортимент, — и так до бесконечности. Чем больше товаров продавала Amazon, тем эффективнее становились ее процессы и системы. Чем выше объем продаж, тем лучше цены, которые она могла получить от поставщиков, а сокращение затрат означало больше средств для роста. Amazon не была изобретателем такого маховика — Walmart делала всё то же самое. Однако Безос и компания заставили этот маховик вращаться быстрее.
8. Нанимайте миссионеров
Вам нужны миссионеры или наемники? Вот в чем вопрос. «Как нанять хороших людей и удержать их в компании? — вопрошает Безос. — Дав им миссию — то, что имеет реальную цель, имеет смысл».
9. Защищайте свою культуру
Жестокая корпоративная культура Amazon ни для кого не является секретом. Есть истории о ненормированных рабочих графиках, невыносимых условиях труда и атмосфере, которая толкает людей за пределы их возможностей. «Почти все, с кем я работал, в какой-то момент времени рыдали за столом», — рассказал бывший сотрудник компании в разоблачительной статье, которая в 2015 году вышла в New York Times. В то же время Amazon продолжает привлекать талантливых людей, создающих продукты и услуги, которые оказывают огромное влияние на мир. «Мы не утверждаем, что наш подход правильный, но он наш. За последние два десятилетия мы собрали большую группу единомышленников», — написал Безос инвесторам в 2016 году.
Отвечая на критику по поводу сверхжесткой культуры Amazon, Безос говорит правильные вещи. По его словам, культура «медленно создается с течением времени людьми и событиями, историями прошлых успехов и неудач, которые становятся частью знаний компании». Важно признать эту историю и тщательно ее охранять.
10. Понимайте, какое решение вы принимаете
Amazon разделяет все решения, которые необходимо принять, на два типа. «Есть решения, которые необратимы и имеют большое значение; мы называем их односторонними дверями или решениями второго типа», — объясняет Безос в своей книге Invent & Wander.
Безос называет себя «главным специалистом по замедлению темпов роста». В случае с решениями второго типа он всегда ищет дополнительную информацию, поскольку каждое такое решение очень важно, и после его принятия пути назад уже не будет. Но чаще, по словам Безоса, приходится иметь дело с двусторонними дверями, или решениями первого типа. Они менее значимые. Даже если выбор неверный, есть возможность откатиться назад. По словам Безоса, проблема — в путанице между двумя разновидностями решений, что может привести к лишней трате времени на решения первого типа.
«Это дверь в одну или две стороны? — спрашивает Безос. — Если это дверь с движением в обе стороны, принимайте решение с небольшой командой или даже с одним высоко компетентным человеком». Каждый предприниматель должен избегать смешения двух типов решений.
11. Прислушивайтесь к критике, но без фанатизма
Люди, у которых есть миссия, готовы к критике. «Если вы боитесь быть неправильно понятым, не делайте ничего нового или новаторского», — говорит Безос. Он также дает совет по поводу того, как реагировать на критику. «Во-первых, посмотрите в зеркало и решите, правы ли ваши критики, — говорит Безос. — Если они правы — меняйтесь».
Иногда это делает и Amazon. После обвинений в низкой оплате труда на ее складах компания в 2018 году установила минимальную заработную плату в размере $15 в час. Еще один пример: в 2009 году Amazon незаконно распространяла книгу Джорджа Оруэлла «1984». Получив уведомление о проблеме, компания удаленно стерла копии произведения с Kindle пользователей. В конце концов Amazon всё исправила: покаялась перед покупателями и предложила им на выбор новый экземпляр книги или $30 вместо нее. «Это извинение за то, как мы обошлись с нелегально проданными копиями „1984“ и другими книгами для Kindle, — сказал Безос, обращаясь к клиентам. — Наше „решение проблемы“ было глупым, безрассудным и не соответствовало нашим принципам. Однако это наша ответственность и мы принимаем критику в свой адрес».
