Когда мы ошибаемся, тут же возникает страх осуждения и желание, чтобы о провале никто не узнал. Но скрывать проблему — опасная стратегия, которая может стоить репутации. Сделали инструкцию для тех, кто хочет выйти из ситуации красиво: сохранив нервы, достоинство и работу.
Признайте ошибку
Оптимальное решение — рассказать всё честно, без сглаживания углов и как можно скорее. Так вы сведёте к минимуму риск сделать положение ещё хуже. Если ошибка крупная, о вашем промахе и так узнают. Если мелкая — есть шанс, что не заметят. Однако правда может раскрыться, и тогда вы получите репутацию лжеца. Разумно будет опередить коллег и сообщить руководителю о проблеме лично.
Советы ниже помогут сделать разговор менее болезненным.
Настройтесь
Скорее всего, беседа будет неприятной. Если вас захлёстывает тревога или страх, попробуйте экспресс-техники против стресса. Они помогут сохранить достоинство и мыслить здраво.
Техника № 1: дыхание по квадрату. Дышите глубоко, делая равные промежутки между этапами. Вдохните носом, считая до четырёх — задержите дыхание на 4 счета — выдохните ртом, считая до четырёх — задержите дыхание на 4 счета. Повторите 10–15 раз. Постарайтесь сосредоточить мысли на процессе. Так эффект наступит быстрее.
Техника № 2: мышечная релаксация. По очереди напрягайте и расслабляйте мышцы, двигаясь от ног к макушке. Сначала стопы, потом голени, затем бёдра, ягодицы, живот и так далее. Весь цикл до полного расслабления занимает около 15 минут. Если времени нет, выполните урезанную версию упражнения: встаньте и на 15–20 секунд напрягите всё тело, сжав кулаки. Повторите несколько раз.
Когда вернётесь в спокойное состояние, будет полезно набросать план предстоящего разговора. Определите, с чего начнёте, как подадите информацию, какие идеи предложите. Это придаст уверенности во время диалога.
Не оправдывайтесь — принесите извинения
Джим Кэмп, автор библии переговорщиков «Сначала скажите „Нет“», уверен: оправдания мешают нам добиться цели при общении. Они автоматически присваивают человеку вину и ставят его в слабую позицию. Показывая эту слабость другому, мы теряем контроль и начинаем принимать неудачные решения.
Альтернатива — извиниться. Если оправдания способны вызвать у руководителя раздражение и гнев, то искренние извинения, наоборот, укрепят отношения.
В книге «Конфликт — это подарок» клинический психолог и эксперт по трансформационной коммуникации Нейт Региер предлагает четырёхступенчатую формулу для извинений:
- Поделиться чувствами. Что вы испытываете? Стыд, тревогу, злость? Скажите об этом. Прямота вызывает уважение.
- Оценить свои действия и их последствия. Так руководитель поймёт, что вы осознаёте ситуацию и извинения не формальность. Сказать «Я прошу прощения, что, возможно, причинила вред» — бессмыслица в понимании шефа. Признать «Я так и не отправила документы, и нам выставили штраф» — подтверждение, что вы отдаёте себе отчёт в своих поступках.
- Предложить решение проблемы. Идеально, если озвучите несколько вариантов, как можно уладить вопрос. Говорить стоит только о своих действиях и только о тех из них, на которые вы действительно готовы пойти. Пустые обещания могут стать новым пятном на репутации.
- Дождаться отклика. Попробуйте понять: устраивают ли руководителя озвученные предложения? Ждёт ли он других действий с вашей стороны? Реакция собеседника подскажет, как продолжать разговор.
В общих чертах речь может быть такой:
«Я злюсь на себя (Ступень 1. Делимся чувствами) из-за того, что разослала документы не тем людям. Теперь информация, которая была коммерческой тайной, известна за пределами компании (Ступень 2. Оцениваем действия и последствия). Мне очень жаль. Я готова лично связаться с каждым, кому отправила бумаги, объяснить ситуацию и попросить удалить полученное сообщение (Ступень 3. Предлагаем решение). Как вы относитесь к такому решению (Ступень 4. Ждём отклика)?»
И ещё пара моментов.
Не используйте фразу «мне очень жаль». Она уместна, когда в неприятной ситуации нет вашей вины. Если вы виноваты, лучше сказать прямо: «извините» или «простите». Так вы дадите понять, что признаёте ответственность.
Извинитесь только раз. Если просить прощения снова и снова, это не избавит вас от чувства вины. Зато может унизить в глазах коллег. Ошибки — естественная часть развития, примите этот вызов. Сфокусируйтесь на проблеме, а не на поиске виновных. Самокритика, как и перекладывание ответственности, вряд ли поможет.
Попросите о помощи
Не бойтесь это делать, даже когда уверены, что можете исправить ошибку сами. В психологии известен эффект Бенджамина Франклина, который сводится к простой идее: человек относится к нам лучше, когда он сам делает для нас что-то хорошее, а не мы для него. Это объясняет, почему попросить совет у руководителя или коллег — рабочий способ укрепить отношения. Озвучивая просьбу, вы показываете свою уязвимость, открытость и доверие другому. А собеседник чувствует себя значимым и нужным. Люди остаются людьми даже на работе.
Исправьте ошибку
Для каждой проблемы — своё решение, поэтому универсальных рекомендаций здесь нет. Придерживайтесь плана, который согласовали с начальством и коллегами. И будьте готовы вложить в урегулирование вопроса столько энергии, сколько можете. Если проблема решится быстро и с минимальными потерями, ваш профессиональный имидж почти не пострадает.
Восстановите репутацию
Плохая новость: на это понадобится какое-то время, потому что у людей всё ещё работает память. Хорошая новость: окружающих больше интересуют они сами, так что даже крупный провал не станет темой обсуждений надолго.
Следуете советам ниже, и ошибка забудется быстрее.
Узнайте, что вы можете сделать, чтобы компенсировать ущерб
Во-первых, это покажет, что вы заинтересованы решить проблему. Во-вторых, может сократить путь искупления. Скорее всего, у руководителя уже есть идеи, как поправить вашу репутацию.
С пониманием отнеситесь к повышенному вниманию
После случившегося контроля может стать больше, чем обычно. Это нормальная реакция команды, она скоро пройдёт. Если станете обижаться и возражать, неприятный интерес к вам будет только усиливаться.
Сфокусируйтесь на результатах
Первостепенная задача — сделать так, чтобы ваша работа не вызывала вопросов. Покажите, что одна оплошность не перекрывает опыт и навыки, которые у вас есть. Будьте усердны, но не перегибайте палку. Чрезмерные старания обычно становятся лишним напоминанием об их причине — совершённой ошибке.
Проявите себя с лучшей стороны
Помогайте коллегам, беритесь за задачи, которые другие обходят стороной, делайте что-то полезное для команды. Если усилия будут искренними, их оценят.
Отрефлексируйте опыт
Это внешне незаметный, но важный этап. Он помогает извлечь пользу из ситуации. Чтобы взять для себя максимум, обдумайте несколько моментов:
- Причину провала. Лучшее, что можно сделать в сложном положении — усвоить урок. Найдите, что подтолкнуло вас к ошибке, и примите меры, чтобы не повторить её.
- Плюсы ситуации. Сформулируйте, что хорошего произошло. Не только для вас, но и для компании. Всегда есть сопутствующие выгоды.
Ошибка — это сигнал, что что-то не так: в процессах, коммуникации, управлении. Вы нашли эту уязвимость. Похвалите себя.
- Ощущения. Обычно они не самые приятные. Когда всё идёт не так, мы чувствуем себя неудачниками, злимся на обстоятельства и обижаемся на коллег. Но этим можно управлять, если сменить точку зрения. Попробуйте порадоваться, что стали мудрее. Опыт ошибок точно пригодится в будущем. Вы сможете заранее заметить проблему или выйти из похожей ситуации, потому что однажды уже преодолели неудачу.
- Убеждения. В школе нас учили, что ошибки недопустимы, поэтому сейчас нам страшно их совершать. Но мы выросли и можем ориентироваться на здравый смысл. Неудачи — неизбежная часть роста. Если хочется развиваться — нужно быть готовым косячить. Не дайте ложным установкам пошатнуть вашу веру в себя.
Дипломированный психолог и эксперт по самооценке Анна Бабич советует ориентироваться на концепцию «я — ок». Она подробно описана в книге «Внутренняя опора» и основана на разделении человека и его результатов. Это подразумевает:
- Я — ок, когда не достигаю успеха
- Я — ок, даже если другой человек мной недоволен
- Я — ок, когда совершаю «нехорошие» поступки, потому что моя личность больше ситуации
- Я — ок, когда мне грустно и нужна поддержка
- Я — ок, когда ошибаюсь
Помните: вы — ок. Промах не характеризует человека, он оценивает действие. А неудача — тоже результат.
Автор: Ольга Паньшина
