Дайте собеседнику возможность сформулировать свои мысли более точно.
Чтобы лучше понимать, чего от вас хотят окружающие, и доносить до них, что нужно вам, важно грамотно выстраивать разговор. Это умение пригодится в отношениях и с друзьями, и с партнёром, и с родителями, и особенно с коллегами и подчинёнными. Алекс Остервальдер и Стефано Мастроджакомо, авторы книги «Инструменты командной работы», считают, что добиться доверия между людьми и ощущения психологической безопасности без такого навыка сложно. А потому предлагают освоить его.
Локатор фактов предлагает вопросы, позволяющие внести ясность в разговор. Эти вопросы дают другим участникам возможность сформулировать свои мысли более точно и понятно.
В основе инструмента лежит простой принцип: диалог, построенный на конкретных фактах, лучше диалога, опирающегося на предположения. Для участия в таком диалоге необходима подготовка, поскольку мы склонны опускать или искажать информацию. Искажение — это прямое следствие трёхуровневого процесса смыслообразования:
- Восприятие: мы начинаем со знакомства с ситуацией или её познания.
- Интерпретация: мы наделяем данную ситуацию смыслом, интерпретируем её или формируем гипотезу.
- Оценка: мы делимся оценкой ситуации, суждением или же выведенным правилом.
Нарушение этого порядка приводит нас в одну (или несколько) из пяти ловушек коммуникации:
- Неясные факты или впечатления: отсутствие ключевой информации в описании.
- Обобщения: когда мы превращаем частный случай в универсальный закон.
- Предположения: творческая интерпретация впечатления или ситуации.
- Ограничения: воображаемые рамки и обязательства, сужающие выбор.
- Оценочные суждения: субъективные оценки вещи, ситуации или человека.
Перечисленные ловушки иллюстрируют разницу между тем, что психологи называют реальностью первого порядка и реальностью второго порядка. Реальность первого порядка формируется под влиянием физически воспринимаемых — посредством пяти чувств — качеств вещи или ситуации. К реальностям второго порядка относят индивидуальные интерпретации реальности первого порядка (суждения, гипотезы, предположения и т. д.).
Например, Энн может сказать «Я проголодалась» (коммуникация на основании фактов, реальность первого порядка) либо громко пожаловаться: «Мы всегда едим слишком поздно» (оценочное суждение, реальность второго порядка) — и таким образом показать, что она проголодалась. Второе высказывание вызывает коммуникационные проблемы и ведёт к конфликтам, размолвкам и тупикам. Наиболее отчётливо это проявляется во время ссор.
Помогая выяснить факты (реальность первого порядка), скрытые за двусмысленными высказываниями (реальность второго порядка), локатор фактов повышает продуктивность диалога.
Локатор фактов помогает:
- Спрашивать как профессионал — определять и преодолевать типичные словесные ловушки.
- Повысить качество информации и решений — разъяснять сказанное: то, что говорят другие и вы сами.
- Экономить силы — вести более короткие и эффективные диалоги.
Пять ловушек коммуникации
1. Исходная ситуация
В местном ресторане быстрого питания Иван видит человека, который съедает три бургера.
Он может выразить свои впечатления по существу, фактически. «Вчера я видел человека, который съел три бургера в местном ресторане быстрого питания».
2. Ловушки коммуникации
Иван также может угодить в одну из этих ловушек, когда рассказывает о своих впечатлениях.
3. Уточняющие вопросы
Эти вопросы помогают понять факты и впечатления (реальность первого порядка), скрывающиеся за индивидуальной интерпретацией (реальности второго порядка). Это переводит разговор из серой зоны неопределённости и расплывчатости в центральную зону конкретных фактов.
На практике
Практическое применение локатора фактов происходит в два этапа:
- Слышите: идентифицируете ловушку. Что вы услышали — предположение, ограничение, обобщение, оценочное суждение или неполные факты?
- Спрашиваете: задаёте один из предлагаемых уточняющих вопросов, чтобы вернуть диалог в центр, т. е. в область исчерпывающих фактов и впечатлений. Уточняющие вопросы нейтральны и открыты по форме — они не содержат оценочных суждений и не предполагают краткого ответа (да/нет).
Проясняйте неполные факты или впечатления
Вопросы помогают уточнить факты.
Слышите
- «Я слышал…»
- «Они сказали…»
- «Она видела…»
- «Я чувствую…»
Спрашиваете
- Кто? Что?
- Когда? Где?
- Как? Сколько?
- Вы не могли бы выражаться точнее?
- Что вы имеете в виду, говоря…?
— Дизайнеры сообщили, что им нужно больше времени.
— Вы не могли бы выражаться точнее?
Проясняйте предположения
Вопросы помогают раскрыть причинные связи.
Слышите
- «Он/она думает…»
- «Он/она полагает…»
- «Он/она не должна/должна…»
- «Он/она любит…»
- «Вы/они… будут…»
- «Бизнес/жизнь/любовь… будет…»
Спрашиваете
- Почему вы считаете, что…?
- Откуда вы знаете…?
- Какие факты показывают, что…?
- Что заставляет вас так думать?
— Думаю, если мы получим материалы через два дня, то весь проект задержится на два месяца.
— Как два дня могут привести к двухмесячной задержке?
Проясняйте ограничения
Вопросы помогают установить причину или следствия убеждения.
Слышите
- «Я обязан»
- «Мы должны»
- «Я не могу…»
- «Я не…»
- «Нам не следует…»
Спрашиваете
- Что произойдёт, если…?
- Что мешает вам/нам…?
— Я не могу, мы так никогда не работали, нам это не свойственно.
— Понятно, а если попробуешь, что случится?
Проясняйте обобщения
Вопросы помогают выявить противоречие.
Слышите
- «Всегда»
- «Никогда»
- «Никто»
- «Все»
- «Люди»
Спрашиваете
- Всегда?
- Никогда?
- Никто?
- Все?
- Люди?
- Вы уверены?
— Риски высоки, все утратили энтузиазм.
— Все?
Проясняйте оценочные суждения
Вопросы помогают выявить критерии оценки, стоящие за суждением.
Слышите
- «Я считаю…»
- «Жизнь — это…»
- «Это хорошо/плохо для…»
- «Это важно для…»
- «Это легко/трудно…»
Спрашиваете
- Почему ты думаешь..?
- Как это проявляется?
- В каком смысле это неприемлемо?
- Ты чем‑то обеспокоен?
— Важно, чтобы мы сначала достигли моих целей.
— Что тебя заставляет так думать?
