Во время конфликта мы так заняты своими собственными переживаниями, что часто забываем: у нашего оппонента они тоже есть!
Возьмем пример: вы работаете над важным проектом, а коллега, от которого зависит следующий шаг в работе, не отвечает на звонки и письма. Срок сдачи проекта приближается. Вы назначаете ему встречу и начинаете с того, как вы извелись, как вам нужна информация для завершения задания, которое надо сдать через два дня, как он не прав… Выпустив пар, вы начинаете чувствовать облегчение, конечно, вы другому обозначили свои тревоги. Но ваш коллега почему-то срывается и начинает говорить о том, как тяжело загружен он сам, обвиняет вас в нетерпении и давлении…
Типичная ситуация, правда? Понимая, что тема актуальная, мы сформулировали для вас десять простых правил, помогающих снизить уровень отрицательных эмоций в конфликтных ситуациях. Используя их, вы настроите коллег на конструктивное разрешение конфликта, а не на его усугубление.
1. Пауза.
Подумайте, сейчас эффективнее решить проблему “в лоб” или сделать паузу? Ведь иногда полезнее отложить: “Давай поговорим об этом позже, когда у нас будет больше времени спокойно обдумать это”.
2. Подготовка.
Важно подготовить эмоциональную почву для восприятия вашей «плохой новости»: “Я знаю, что тебе вряд ли это понравится, но нам в любом случае нужно это обсудить”
3. Признательность, потом поправки.
Важно соблюдать баланс положительных и отрицательных моментов в общении: это поможет избежать острых реакций. “У тебя отлично получается ____. Нам просто нужно наладить ____.”
4. Я на твоей стороне.
Садитесь с той же стороны стола, что и коллега, когда дело доходит до плохих новостей. Это снижает психологический барьер и делает коммуникацию более открытой.
5. Искренность.
Поделитесь своими истинными чувствами: искренность повышает доверие и задает правильный тон. “Я так рад, что мы об этом говорим”, или “Мне кажется, с тобой у нас действительно получится справиться с этим”.
6. Положительный рычаг.
Упоминайте то, что получается хорошо. “Из нашего разговора становится понятно, что у нас все отлично с ___”
7. Понимание.
Взгляд на вещи с точки зрения коллеги поможет ему понять, что вы не срываете свою злость и раздражение, а действительно стараетесь найти решение проблемы. “Я вижу, что это сложная задача для тебя”, “Я понимаю, что тебе сейчас непросто приходится с ___”
8.Ваша ответственность за проблему.
У любой проблемы есть несколько сторон. Признайте ответственность за свою часть: это поможет наладить отношения с коллегой. И это правильно! “Мой вклад в это в том, что я делаю _____”
9. Ваша ответственность на перспективу.
Ваше обещание действовать определенным образом в подобных ситуациях и договоренность об этом с коллегой, предотвратит повторение конфликта. “В следующий раз я ______, а ты_________”
10. Искренние извинения (если уместны).
Извинения – это универсальный способ снизить накал эмоций и перевести конфликт в конструктивное русло. «Извините, что я невольно создал эту проблему”. “Я прошу прощения, что – непреднамеренно – вызвал такую реакцию ”
Нам кажется, что эти фразы и стратегии надежные помощники в процессе конфликтного обсуждения. Секрет, конечно, в том, что все они должны быть на 100% искренними. Слова, которые не подкреплены соответствующими чувствами, окажутся манипуляцией и принесут, в итоге, больше вреда, чем пользы.
В следующий раз, когда вы окажетесь в эпицентре конфликта, помните: человек, с которым вы разговариваете, находится там же! Выделите время на то, чтобы принять во внимание его точку зрения и используйте любую из вышеприведенных стратегий, чтобы добиться конструктивного решения.
