Поводом к написанию статьи послужил недавний случай. Обедали с подругой в кафе. Было людно, столики стояли близко друг к другу, и можно было, не напрягаясь, слышать то, что говорилось в 60-80 сантиметрах от тебя.
Двое молодых мужчин обсуждали какую-то рабочую ситуацию. Сначала слышался только ровный перепад баритонов. Но спустя несколько минут голоса стали звучать громче и резче. Уже невозможно было притворяться, что ты ничего не слышишь и не видишь. Я едва сдержалась, чтобы не сделать им замечание. Чтобы не раздражаться, попыталась вникнуть в суть их спора. От малого несогласия за несколько минут они перешли к конфронтации, которая закончилась тем, что один из них в раздражении швырнул на столик деньги и ушел, не попрощавшись.
Меня эта ситуация заставила задуматься. Уверена, что вы, как и я не любите конфликтовать. Никто не любит, если только не принадлежит к той категории людей, которая получает энергию от столкновения эго, бурных проявлений эмоций, передергивания смыслов и прочее. Знаете ли вы, что до 80% межличностных конфликтов возникают помимо желания людей? Вопрос — почему? Да, не знаем законов бесконфликтного общения, не знакомы с теорией «конфликтогенов». Только ведь, часто нам нужны не глубокие знания, а лишь минимальный набор навыков, чтобы избежать напряжения обстановки. Например, не ввязываться в спор там, где он вредит делу.
Хочу поделиться техникой, которую преподаю и использую на практике уже много лет. Она прекрасно подходит для всех ситуаций несогласия по тому или иному вопросу. Предполагается, что у вас нет необходимости полностью изменить мнение собеседника, однако для вас одинаково важно выразить свое несогласие, и сохранить хорошие отношения с ним. Вам нужен диалог, а не спор.
Первое, о чем нужно помнить, выслушивая отличную от вашей точку зрения другого человека, — он имеет полное, безоговорочное право на свою. Пусть она кажется вам бессмысленной и даже вредной, — это его мнение. И за ним стоит его уникальный и неповторимый опыт. Отказывая человеку в праве так думать, и так говорить, вы отказываете ему в праве этот опыт иметь. И, наоборот, если мы воспринимаем его идею или мнение через призму установки «Как интересно! А как ты пришел к такому заключению?», мы автоматически переключаем свое восприятие с «отвержения» на «любопытство». Полдела сделано. Потому что самое главное — это не воспринимать ситуацию как противостояние. Помнить, что нам нужен диалог, а не спор или дебаты. И, обязательно, выслушиваем человека, не перебивая. Это значит, что молчим минимум 1-2 секунды, прежде чем начнем что-либо говорить.
Кстати, психологи провели эксперимент, целью которого было выяснить, кто кого перебивает чаще в процессе деловой беседы: «мужчина-мужчина», «женщина-женщина», «мужчина-женщина». Как вы думаете, в какой паре кто перебивал чаще? Нет, не пара «женщина-женщина». Тогда кто? Мужчина перебивал женщину значительно чаще, чем все остальные. Повод задуматься.
Переходим ко второму шагу. Выслушали, теперь самое главное — вам необходимо согласиться с правом человека иметь свою точку зрения. Не с его мнением, ведь оно вас не устраивает. Но с правом человека так думать и так говорить. Например, человек говорит: «Детям, особенно мальчишкам, надо периодически вваливать. А то совсем от рук отобьются». Вы же глубоко убеждены, что детей физически наказывать нельзя никогда, и ни при каких обстоятельствах. Представляю, как вам захочется сейчас высказать этому извергу все, что вы думаете о дедовских способах воспитания. Но если вы это сделаете, вы ввяжетесь в спор. Провальный спор о том, чья система ценностей лучше. Что делать, как этого избежать? Согласиться с правом человека иметь свою точку зрения. Выглядеть это будет приблизительно так: «Да, я вас понимаю, иногда так и хочется дать подзатыльник». Или: «Думаю, что с вами согласится много отцов».
На этом, собственно говоря, можно и остановиться. Вы проявили уважение к собеседнику. Вы показали, что услышали его. Можно переходить к тому, в чем у вас больше согласия. Однако, если вы хотите хотя бы отчасти изменить его точку зрения, т.к. без этого дальнейший разговор бесполезен, нужны дополнительные шаги.
В этом случае мы переходим к третьему шагу, задаем уточняющий вопрос: «Периодически — это как часто и за что?». Или: «А как вы пришли к такому заключению?». Заметьте, на этом этапе мы не высказываем свою точку зрения. Мы изучаем опыт человека, его видение мира. Можно даже задать «сильный вопрос», один из тех, которыми пользуются коучи на своих сессиях: «А бывали ситуации, когда такой способ образумить ребенка не срабатывал?» Задавая такой вопрос, мы заставляем своего собеседника пересмотреть однозначность своей позиции. Ведь если он скажет, что его способ воздействия срабатывает всегда, он автоматически соглашается с тем, что он иначе, чем физическим наказанием не корректирует поведение своего ребенка. Вряд ли кто-то захочет это сделать.
Только на четвертом шаге мы озвучиваем свою точку зрения. Стараемся избежать излишней категоричности в формулировке и интонации, т.к. они являются конфликтогенами, относящимися к факторам превосходства. Рекомендуется использовать «словесный пух», или «фразы-амортизаторы»:
- Как мне кажется, …
- Мой опыт говорит, что …
- Хотел бы согласиться с этим, однако есть ряд факторов…
- Готов согласиться с тем, что (…) и в тоже время…
- Я услышал, что (…) и, должен признаться, я придерживаюсь другой точки зрения. Вы позволите ею поделиться?
- Каждый раз, слыша такое, чувствую себя белой вороной. Мой опыт говорит об обратном. Если Вам интересно, я готов поделиться своим взглядом на вопрос.
- И т.д.
Шаг пятый — подвести итог этой части беседы, подчеркивая сходство позиций, а не их различие. Если захотеть, то всегда можно найти то, с чем вы скорее согласны, чем не согласны. Различия бросаются в глаза, а для нахождения общего нужны открытое сердце и свободный от стереотипов ум.
Вот и вся техника. Подобный подход хорошо работает в бизнес-контексте и, в меньшей степени, при общении с близкими людьми, в семье. А жаль. Умение вести диалог, а не спорить — великолепная профилактика семейных конфликтов.
В качестве заключения, давайте все структурируем.
Техника избегания конфронтации в пяти шагах:
- Выслушать собеседника, не перебивая.
- Согласиться с правом собеседника иметь свою точку зрения.
- Задать уточняющие вопросы для того, чтобы понять, почему человек так думает.
- Озвучить свою точку зрения, применяя «словесный пух» и «фразы-амортизаторы».
- Подвести итог этой части разговора, акцентируя внимание на сходстве позиций.
