«Нам не дано предугадать, как наше слово отзовется» (Ф. Тютчев). Эти слова великого русского поэта как нельзя точно говорят о многообразии индивидуальных реакций на внешние раздражители. На одну и ту же фразу все мы реагируем по-разному: кто-то ответит грубостью, кто-то расстроится, а кто-то останется равнодушным. Более того, один и тот же человек в разных условиях может демонстрировать совершенно разные реакции. Все эти особенности говорят об одном очень важном явлении в психологии управления, именуемом «законом неопределенности отклика».
Немного теории
Закон неопределенности отклика в психологии управления – это зависимость внешних воздействий от внутренних структур личности [5].
Его основа – два известных в психологии явления:
Апперцепция. Об этом свойстве психики впервые сказал К. Лейбниц, который объяснял апперцепцию как «отчетливое (осознанное) восприятие душой определенного содержания» . Благодаря этому свойству психики человек воспринимает окружающий мир на основе собственных интересов, опыта, мировоззрения, уровня развития мышления.
Стереотипы сознания – это те устойчивые в обществе мнения, суждения или оценки, которые влияют на поведение человека. Далеко не всегда они являются объективными и верными с точки зрения здравого смысла. Тем не менее, иногда стереотипы регулируют большую часть реакций индивида.
Закон неопределенности отклика присутствует в любых межличностных отношениях. Он проявит себя, независимо от того, осознается сей факт участниками дискуссии или нет. Эффективность руководства группы зависит от учета этой особенности. Ни один, даже самый чуткий и внимательный человек, не может со стопроцентной точностью определить, какую реакцию на то или иное высказывание/действие он получит от оппонента.
Как проявляется закон неопределенности отклика в управленческой практике?
Закон работает даже тогда, когда кажется, что ситуация контролируется. Потому как в нем второстепенны ситуации, основные действующие герои – люди со своими эмоциями, переживаниями и внутренними личностными характеристиками.
С «работой» закона неопределенности отклика мы сталкиваемся повсеместно. Стандартная ситуация: руководитель поручил сотруднику ответственное задание. При этом руководитель ждет от подчиненного определенного отклика (как минимум, выполнения порученного дела). Однако подчиненный может думать совершенно иначе. Его отклик не всегда соответствует ожиданиям руководителя. Так, он может выполнить задание совершенно правильно, допустить грубые ошибки или же отказаться от поручения совсем.
Отклик не определяется тем, что ждут друг от друга стороны. Когда начальник услышит отказ от сотрудника, он может интерпретировать эту информацию по-разному. Например, решить, что сотрудник лентяй, не желающий работать. В то же время сотрудник найдет множество оправданий своего отказа (ему они покажутся вполне убедительными). Возникнет конфликт, последствия которого могут быть весьма серьезными.
Однако в данной ситуации нет ничего удивительного. Она – яркий пример воздействия закона неопределенности отклика. Здесь у обоих участников конфликтной ситуации под влиянием апперцепции и стереотипов возникают свои интерпретации. Тот факт, что эти объяснения не совпадают, является совершенно нормальным следствием закона.
Ошибка руководителя в этой ситуации – выбор неправильного способа взаимодействия с сотрудником (без учета его индивидуальных особенностей). Ошибка работника – выбор неадекватного ситуации способа защиты (то, что сработает с коллегой, может выглядеть смешно в инциденте с начальником).
Закон неопределенности отклика и эффективное управление
Возможно ли стать грамотным руководителем, если не обращать внимание на действие этого закона? Разумеется, нет. Считаться с ним придется.
Но не все так плохо, как может показаться на первый взгляд. Спрогнозировать отклик хотя бы частично возможно. Для этого руководителю необходимо внимательно изучить черты характера, особенности темперамента и личностные качества сотрудника. Безусловно, эти знания не уберегут от непонимания полностью. Но в некоторых ситуациях смогут «подстраховать».
Помимо вышеуказанных характеристик, руководителю полезно узнать:
- Гражданские и социально-правовые ориентации, этические установки сотрудника (именно они являются своеобразными отголосками стереотипов сознания).
- Мотивы, уровень развития мышления и эмоционально-волевой сферы (они связаны с апперцепцией).
Кроме того, можно оценить общий уровень стрессоустойчивости и коммуникативные навыки сотрудника, его способность брать на себя ответственность.
Лишь на основе этих знаний следует строить управление. Когда руководитель понимает, какую реакцию следует ожидать от того или иного работника, процесс управления становится более эффективным. Но такие знания не приходят сиюминутно. Они складываются из постоянных наблюдений руководителя за поведением подчиненных.
Эффективное управление – это не просто указания. Это настоящее искусство, учиться которому можно всю жизнь. Закон неопределенности отклика – лишь небольшая, но невероятно важная часть этой огромной структуры. Не учитывать его влияние на взаимодействие руководителя и подчиненного нельзя. Гораздо проще научиться работать с осознанием того факта, что все мы разные. Каждый из нас имеет право реагировать так, как считает нужным, не ориентируясь на ожидания посторонних. Но не этот ли факт делает мир человеческих отношений еще более разнообразным?
Автор: Генберг Екатерина, психолог.
