Коммуникативные навыки — это soft skills, которые высоко ценятся компаниями в своих сотрудниках, хотя руководителям они нужны не меньше. Умение общаться помогает формировать здоровую атмосферу и улучшает производительность команд.
Соосновательница и CEO агентства Aeris PR Катерина Антонова рассказывает о том, что такое эффективная коммуникация и как сделать так, чтобы вас слушали и слышали.
Коммуникации — моя профессия, и она предполагает постоянное общение с большим количеством совершенно разных людей. Я в PR уже десять лет. За это время успела примерить на себя разные роли: как in-house консультанта в IT-компаниях и стартапах, так и наемного менеджера в агентстве.
Сейчас у меня свое международное PR-агентство, где я занимаюсь развитием бизнеса, общением с клиентами, партнерами и подрядчиками. Знаю не понаслышке, как недопонимания мешают развиваться компаниям и как проблемы в коммуникации тормозят переговоры и проекты.
Почему возникают недопонимания и к чему они приводят
Существует иллюзия, что коммуникативные навыки заложены в нас природой вместе со способностью говорить. К сожалению, способность производить звуки и складывать их в слова, а слова в предложения, не гарантирует успешной коммуникации.
У каждого из нас свой уникальный жизненный опыт, он влияет на то, как мы воспринимаем мир. Если я скажу «стул», каждый представит себе разные стулья: из каталога IKEA, офисный стул или железный трон из «Игры престолов». Услышав словосочетание «хороший дизайн», мы тоже представим разные вещи, а услышав «удобное приложение», мы вспомним разные приложения.
Есть известная поговорка «каков бриф, таков и креатив», которая точно отражает последствия проблем в коммуникациях. Каким бы профессионалом своего дела вы ни были, сегодня амбициозные проекты — это командная работа, умение договариваться, способность донести идею так, чтобы она была понятна коллегам или инвесторам, услышать обратную связь. Все это влияет на качество, скорость и стоимость реализации бизнес-задач.
Известный американский телеведущий Ларри Кинг в своей книге «Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно» не зря написал: «Дорога к успеху — в быту или в профессиональной деятельности — вымощена разговорами».
Исследование Webtorials 2017 года, проведенное среди сотрудников компаний США, Великобритании, Франции и Германии, показало, что 15% рабочего времени проходит впустую из-за неэффективных коммуникаций. По этой причине компании теряют $50 млн в год, если считать зарплаты сотрудников.
Мне кажется, в России дела обстоят не лучше. Здоровая коммуникация внутри компании напрямую влияют на удовлетворенность и эффективность сотрудников. Для бизнеса хорошо, когда сотрудники вкладывают ресурсы в работу, а не в бессмысленные выяснения отношений и выполнение задач, которые придется переделывать, потому что проджект-менеджер невнимательно слушал свою команду.
Как сделать так, чтобы вас понимали с полуслова
- Сформулируйте цель. Во время разговора обязательно держите финальную цель в голове, это поможет не отвлекаться. Можно проговорить два часа, так и не затронув нужную тему.
- Убедитесь, что вас правильно поняли. Задайте уточняющие вопросы и удостоверьтесь, что собеседник вас услышал. Можно и нужно это сделать несколько раз. Иногда нам кажется, что все и так понятно, но чаще всего это не так.
- Не делайте несколько дел одновременно. Сосредоточьтесь на разговоре, отложив все остальное, в том числе смартфон. Включенность в разговор дает собеседникам ощущение, что вы в нем заинтересованы.
- Если вы чего-то не знаете — признайтесь в этом. Мне нравится, как об этом пишет основательница лаборатории The Science of People Ванесса ван Эдвардс в своей книге «Наука общения»: «Обращаясь к человеку за советом, мы показываем, что ценим его мнение. Когда человек дает совет, вы можете многое узнать о нем. Вы начинаете понимать, чем он живет и дышит».
- Задавайте открытые вопросы, то есть вопросы, которые предполагают развернутый ответ, а не простые «да» или «нет». Открытые вопросы помогают получить полезную информацию от других участников коммуникации и узнать их получше.
- Называйте собеседника по имени. Это персонализирует разговор, потому что собеседник чувствует, что вы сфокусированы на нем. Кроме того, людям приятно слышать свое имя.
- Объясняйте свои мотивы. В той же «Науке общения» есть хороший совет сообщать, почему вы просите о чем-нибудь, через союз «потому что». Ван Эдвардс рекомендует всегда объяснять свои мотивы, хотите ли вы позвать кого-то на свидание или убедить инвестора вложиться в ваш проект.
- Не пренебрегайте смол-током. Прежде чем перейти к деловой беседе, поговорите с собеседником на интересную ему тему. Это поможет вам настроиться на одну волну и снять лишнее напряжение.
- Не ориентируйтесь на свой прошлый опыт. Воспринимайте каждую ситуацию и каждого человека как чистый лист. Не думайте о них на основе прошлого опыта, даже если у вас уже были похожие ситуации или собеседник напоминает вам знакомого человека.
- Избегайте лишних деталей. Не вдавайтесь в подробности там, где это не нужно. Если оказалось, что вы все-таки упустили что-то важное, договоритесь прислать информацию в письме после встречи.
- Слушайте друг друга не с целью ответить. В книге консультанта Стивена Кови «7 навыков высокоэффективных людей» есть понятие «эмпатического слушания»: вы слушаете собеседника, чтобы его понять, а не чтобы дать ответ. Когда собеседник говорит, обратитесь в слух и не пытайтесь отвечать ему даже мысленно.
- Используйте язык тела. Покажите собеседнику свою заинтересованность в разговоре с ним невербальными знаками. Поддерживайте зрительный контакт, чуть-чуть наклонитесь к нему, кивайте, когда слушаете. Зрительный контакт должен быть прерывистым, не сверлите других взглядом. Слегка жестикулируйте, когда говорите, раскрыв ладони вверх к собеседнику.
- Говорите кратко. Старайтесь не отходить от предмета разговора, держите в голове цель общения. Избегайте многословности. Так собеседникам будет проще вас понять.
- Формулируйте просьбы конкретно. В одной из самых популярных книг о психологии общения «Язык жизни. Ненасильственное общение» психолог Маршалл Розенберг рекомендует «формулировать просьбы в виде упоминания конкретных действий, которых [мы] хотим от других, а не размытых, абстрактных или неоднозначных понятий». Если вы хотите точного выполнения задачи, найдите подходящие примеры, чтобы ее объяснить.
- Благодарите. Благодарите других за то, что они нашли время на разговор, сделали вклад в обсуждение, предложили идею, выслушали. Покажите, что цените ваших собеседников, не принимайте их вовлеченность как должное.
- Избегайте шуток с малознакомыми людьми. Поменьше юмора в общении с теми, кого мало знаете. Без уверенности, что вы на одной волне с собеседником в чувстве юмора, лучше не шутить. «Каков бы ни был ваш стиль юмора, вы не должны навязывать его в разговоре», — даже остроумный Ларри Кинг советует быть осторожнее.
- Говорите о своих чувствах. Честно сообщайте собеседникам, если вас что-то беспокоит или вы в чем-то сомневаетесь. Это даст им либо повод для размышлений, либо возможность вас успокоить. Если вам что-то нравится, не забывайте сказать об этом, другим участниками общения будет приятно.
